{"id":7942,"date":"2021-10-14T15:23:34","date_gmt":"2021-10-14T13:23:34","guid":{"rendered":"https:\/\/emergencyeye.de\/?p=7942"},"modified":"2021-10-14T16:10:14","modified_gmt":"2021-10-14T14:10:14","slug":"ich-mache-mir-mal-eben-ein-bild","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/old-wp.emergencyeye.de\/en\/news\/ich-mache-mir-mal-eben-ein-bild\/","title":{"rendered":"Ich mache mir mal eben ein Bild"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Die Corona-Pandemie hat nicht nur das Konsumverhalten stark virtualisiert, sondern auch Kundeninteraktionen in Vertrieb und Service fast durchgehend auf Online-Plattformen gehoben. Ob in der Kundenberatung bei Neuanschaffungen, bei der Behebung von St\u00f6rungen oder beim Kundendienst \u2013 die Einsch\u00e4tzung der Situation vor Ort und eine korrespondierend zielgerichtete Beratung oder auch Anleitung zur Probleml\u00f6sung sind essenziell f\u00fcr ein gutes Produkterlebnis und eine hohe Kundenbindung durch ein effizientes St\u00f6rungsmanagement und Servicedienstleistung. Eine neue digitale Technologie unterst\u00fctzt Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in zahlreichen Industriesparten in solchen Situationen und nutzt das Smartphone als mobilen Sensor \u2013 so wie z.B. bei der <a href=\"https:\/\/www.post.ch\/de\/ueber-uns\/aktuell\/2020\/emergency-eye-das-fuenfte-auge\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Schweizerischen Post AG<\/a>, der Evonik Industries AG, der RheinEnergie, dem Haushaltsger\u00e4tehersteller V-Zug AG.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>(Pascal Suri, Schweizerische Post und Prof. <a href=\"https:\/\/emergencyeye.de\/ueber-uns\/\">Dr. G\u00fcnter Huhle<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.corevas.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">COREVAS GmbH &amp; Co. KG<\/a>)<\/p>\n\n\n\n<p>Die Kundenkommunikation ist insbesondere aufgrund der Herausforderungen, die die Corona-Pandemie mit sich brachte, vor besondere Aufgaben gestellt. Nicht nur das Kaufverhalten der Bev\u00f6lkerung, sondern auch die Anforderungen an den Kundendienst und an Serviceeinrichtungen sind zunehmend durch den Wunsch auf kontaktloser Interaktion gepr\u00e4gt. Dies wurde eindru\u0308cklich auch durch die enormen Wertzuw\u00e4chse reiner Onlineportale demonstriert.<\/p>\n\n\n\n<p>Beginnend bei einer einfachen Farbberatung fu\u0308r eine Renovierung, die nachweislich w\u00e4hrend der Lock-Down Phasen sehr beliebt waren, u\u0308ber einem tropfenden Wasseranschluss bis hin zu einem eventuellen Leck in einer Gasleitung oder sogar einem medizinischen Notfall. In allen F\u00e4llen startete die Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen mit einem Telefongespr\u00e4ch, nachweislich in mehr als 65% mit einem Smartphone. Es liegt in diesen Gespr\u00e4chen der prim\u00e4re Fokus auf der Schilderung der Situation vor Ort und des Kundenwunsches, gefolgt von der Beratung bis hin zur L\u00f6sung der Situation, dem Einkauf oder der Wiederherstellung der Kundenversorgung mit den Produkten des Unternehmens. In der Vergangenheit verlie\u00dfen sich die Servicemitarbeiter in diesen F\u00e4llen auf eine strukturierte Abfrage, um sich ein genaues Lagebild zu verscha!en, oder empfohlen dem Kunden einen Besuch des Unternehmens fu\u0308r eine zielgerichtete Beratung. Dabei standen sie oftmals vor der Herausforderung, die sehr subjektiven und daraus resultierend sehr unterschiedlichen Kundenbeschreibungen \u00e4hnlicher Situationen ad\u00e4quat einzusch\u00e4tzen. W\u00e4hrend einerseits Kontaktbeschr\u00e4nkungen der Corona-Phase das pers\u00f6nliche Kundengespr\u00e4ch unterbanden, stiegen parallel die Online-Beratungen. So haben im medizinischen Bereich u.a. die Videosprechstunden massiv zugenommen und Arztpraxen als auch Patienten haben sich beiderseits mit der notwendigen Technologie bzw. APPs ausgestattet.<\/p>\n\n\n\n<p>Im normalen Konsumgu\u0308tergesch\u00e4ft und im Kundendienst ist es allerdings der Bev\u00f6lkerung nicht zuzumuten, fu\u0308r jeden Anbieter eine eigene Applikation anzuschaffen. Seit rund einem Jahr unterstu\u0308tzt die Unternehmen nun die <a href=\"https:\/\/emergencyeye.de\/produkt\/\">EmergencyEye-Technologie<\/a> (kurz EmEye-T), eine Software des Start-Up-Unternehmens <a href=\"https:\/\/www.corevas.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">COREVAS<\/a> aus Grevenbroich in der unkomplizierten Live-Video Interaktion mit Ihren Kunden. Und dies funktioniert ganz ohne eine Vorinstallation von APPs oder sonstiger spezifischer Technologie auf allen Smartphones, aller Anbieter. Die Anwendung erlaubt es dem Servicedienstleister, den Anrufern einen Link per SMS zu senden, um bei Bedarf Informationen von deren Smartphone abzurufen oder weitere Funktionen nach Zustimmung zu aktivieren. Beispielsweise kann eine <strong>Live-Video-Verbindung<\/strong> hergestellt und eine <strong>Fotodokumentation<\/strong> zum weiteren Versand des Bildmaterials aktiviert werden. Au\u00dferdem helfen eine <strong>Chatfunktion<\/strong> und ein <strong>interaktiver Cursor<\/strong> bei der zielgerichteten Anleitung. Die gesammelten Informationen, inklusive aller get\u00e4tigten Aktionen stehen dem Servicedienstleister nach dem Kundengespr\u00e4ch zum <strong>Download als Report<\/strong> zur Dokumentation als auch zu Qualit\u00e4tsmanagementzwecken zur Verfu\u0308gung.<\/p>\n\n\n\n<p>Durch die verwendete WebRTC-Technologie und das Verzichten auf eine App kann <strong>jedes handelsu\u0308bliche Smartphone<\/strong> mit einer Datenverbindung von mindestens 3G angesteuert werden. Eine Vorinstallation von Applikationen seitens des Anrufers ist nicht notwendig. Das System unterstu\u0308tzt die Betriebssysteme (iOS \/ Android) der neueren Generation und kann unabh\u00e4ngig vom Mobilfunknetzbetreiber im In- und Ausland genutzt werden. <strong>Diese neuartige Technologie macht so jedes Smartphone zu einem mobilen Helfer der Servicedienstleister<\/strong>. Zwar werden alle Funktionen von dem Servicedienstleister gesteuert, aber weil der Anrufer immer die Wahl hat, ob er Zugriff gew\u00e4hrt oder nicht, bleiben <strong>Cybersicherheit<\/strong> und der <strong>Schutz der Privatsph\u00e4re<\/strong> gewahrt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Remote Video-Support im Einsatz<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Gro\u00dfchemie, Logistikunternehmen, Kundendienst und Energiekonzerne<\/strong>, allen ist gemeinsam, dass sie sowohl mit B2B Kunden als auch mit Endverbrauchern interagieren und hierzu zum Teil komplexe Kommunikationsplattformen zur zielgerichteten Kommunikation nutzen. Die wichtigste und schwierigste Aufgabe zu Beginn der Kommunikation ist es, Dringlichkeit zu erkennen als auch den Kundenwunsch festzustellen. Hier hilft der Blick des Servicedienstleisters durch die Kamera des Kunden. So kommt der Mitarbeiter zu einer pr\u00e4ziseren Lageeinsch\u00e4tzung und kann dem Kunden l\u00f6sungsorientiert helfen. Zum Einsatz kommt diese Technologie seit mehreren Jahren in der <strong>Kritischen Infrastruktur<\/strong> beim <strong>Notrufmanagement<\/strong> und bei Energiekonzernen, bei denen die Disponenten sich so die Gr\u00f6\u00dfe und Auswirkung des Vorfalles anschauen konnten und direkt zur Selbsthilfe anleiten k\u00f6nnen. Da der <strong>Servicedienstleister<\/strong> daru\u0308ber hinaus viel fru\u0308her als bisher ein Bild der Gesamtsituation der Situation erh\u00e4lt, erkennt er schneller, ob weitere Ressourcen vor Ort ben\u00f6tigt werden und sichert so eine <strong>hohe Ressourceneffizienz<\/strong> bei einer gleichzeitig h\u00f6heren Versorgungsdichte. Viele Anwender nutzen diese Software auch im Rahmen von Bauu\u0308berwachungen und Planungsaufgaben. Die M\u00f6glichkeit, sich bei einer Bauma\u00dfnahme oder einer Wartung einer technischen Anlage schnell und unkompliziert die Unterstu\u0308tzung eines technischen Experten einholen zu k\u00f6nnen, ohne dass dieser aufw\u00e4ndig vor Ort fahren muss, tr\u00e4gt dazu bei, Bau- und Instandhaltungszeiten zu verku\u0308rzen.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/emergencyeye.de\/service\/\">Die Schweizerische Post<\/a> setzte den remote Video-Support bereits seit 2019 erfolgreich im Kundendienst im <strong>Beschwerdemanagement<\/strong> ein. So k\u00f6nnen besch\u00e4digte Pakete ortsunabh\u00e4ngig visuell begutachtet werden und Kunden erhalten so einen raschen Ersatz. Dies kommt auch dem Umweltschutz zu Gute, denn durch <strong>EmEye-T<\/strong> werden unn\u00f6tige Anfahrten zur Begutachtung von Sachverhalten absolet. <strong>V-Zug AG<\/strong>, einer der innovativsten Haushaltsger\u00e4te-Hersteller mit Sitz in Zug in der Schweiz, setzt in der technischen Beratung und bei Kundenanfragen auf die M\u00f6glichkeit, in der Problemanalyse und -l\u00f6sung auf Handykameras ihrer Kunden zuzugreifen und so schneller L\u00f6sungen herbeizufu\u0308hren.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fazit<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Corona-Pandemie hat unser Verhalten im Service-, Krisen- und Dienstleistungsgespr\u00e4ch grundlegend ver\u00e4ndert. Aus dem \u00bbkommen Sie doch bitte bei uns vorbei\u00ab oder \u00bbwir kommen vorbei\u00ab wurde ein \u00bbich mach mir mal ein Bild\u00ab und \u00bbich dokumentiere die Situation\u00ab, so dass zum einen eine kontaktfreie aber zielfu\u0308hrende Kommunikation gef\u00f6rdert wurde und zum anderen die Ressourceneffizienz und das Kundenerlebnis gesteigert werden konnte. Diese Entwicklung wird auch nach der Corona-Pandemie sicher fortbestehen, so dass derzeit zahlreiche Unternehmen Technologien wie <strong>EmEye-T<\/strong> in Ihren Service-Alltag einbauen. Urspru\u0308nglich fu\u0308r den Notruf entwickelt findet sie nun w\u00e4hrend der Corona-Pandemie ihren Einsatz in der Industrie und steigert dort neben der Kundenzufriedenheit und Sicherheit, auch die Resilienz der Unternehmen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Corona-Pandemie hat nicht nur das Konsumverhalten stark virtualisiert, sondern auch Kundeninteraktionen in Vertrieb und Service fast durchgehend auf Online-Plattformen gehoben. 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